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Que faire si votre voyage ne correspond pas à ce que vous avez réservé ?

Dernière mise à jour : 13 août

Ça y est, après de longues semaines d'attente à compter le nombre de nuits avant le départ, il est l'heure pour vous de découvrir et vivre le voyage que vous avez réservé. Et patatras, il ne ressemble en rien à vos attentes : prestations absentes, ménage pas fait, etc... Quoi faire ? Quels sont vos droits et recours ?


Qu'entend-on par voyage à forfait ?



voyage

Depuis la loi du 13 juillet 1992, toute personne qui achète un voyage à forfait est protégée par cette disposition si les prestations réservées ou la qualité attendue ne sont pas au rendez vous lors de son séjour. Pour comprendre ce qu'encadre exactement cette loi, il faut rappeler tout d'abord en quoi consiste un forfait. Un forfait, dans sa définition touristique, signifie l'assemblage au minimum de deux prestations distinctes vendues à un prix global au client final ( vous ne payez qu'un montant unique et non pas plusieurs pour chaque service ).

De plus, un voyage à forfait doit durer à minima 24h avec ou sans nuitée. Les 2 prestations assemblées par le professionnel du voyage doivent être, au choix : transport, logement, excursions ou activités culturelles et sportives.


Attention à bien distinguer les voyages à forfait et les services "secs" !

En effet, si vous réservez directement une nuit d'hôtel ou bien encore un avion par vos propres moyens ( via le site de l'établissement hôtelier ou bien encore de la compagnie aérienne ), vous ne renterez pas dans la catégorie des voyages à forfait.

Par exemple, pour l'avion, si vous rencontrez un souci, alors il vous faudra vous tourner vers la protection européenne des voyageurs en avion ( lire l'article ).

Enfin, sachez que depuis la mise en application de cette loi, à l'époque où internet n'existait pas, celle-ci fut réécrite afin d'inclure les acteurs numériques comme expédia, voyages-sncf,etc... Même si leurs "agences" sont en lignes uniquement, elles se doivent de respecter la règlementation.


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Objectif de la loi du 13 juillet 1992 : protéger au maximum le consommateur.


Cette loi, qui est une transposition d'une directive européenne de 1990 a pour objectif de protéger au maximum le consommateur considéré comme "faible" face aux agences

tribunal

de voyages qui disposent du savoir et des connaissances en qualité de professionnels du tourisme.

Ainsi, dès que vous payez votre séjour, le vendeur devient alors immédiatement responsable de la bonne réalisation des prestations réservées par son client et devient l'unique interlocuteur pour le client. Ainsi, en cas de problèmes, c'est vers lui et uniquement lui vers qui il faut se tourner afin qu'il puisse régler le problème ( exemple : votre vol est décalé, il se doit de trouver une solution ).

De même, il ne peut pas revoir le prix une fois le contrat signé ( contrat qu'il se doit de vous donner ) sauf dans les 3 cas suivants si cela est mentionné dans le contrat :

  • révision du prix du transport ( surcoût carburant )

  • variations des redevances et taxes

  • taux de change appliqué

Toujours est-il que la révision du prix ne peut plus avoir lieu dans les 30 jours qui précèdent votre départ.


Récoltez des preuves !



Vous avez réservé une vue mer et au final vous avez une vue sur l'immeuble d'en face ? Il n'y a pas la climatisation normalement incluse ? Les prestations sont absentes ?Etc...


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Lors de votre séjour, si vous constatez des irrégularités par rapport à ce que vous deviez avoir, la première chose à faire est de contacter le responsable sur place. Très souvent, cela suffit à régler le problème. S'il n'y a pas de responsable, tentez d'appeler votre agence de voyages pour qu'ils soient au courant et qu'ils essaient également de régler votre souci.

Si la diplomatie ne fonctionne pas, alors il va falloir que vous récoltiez le maximum de preuves nécessaires grâce aux photos prouvants de votre bonne foi. Si vous disposez d'un accès à internet, envoyez un email à votre agence de voyages les informant de la non conformité du séjour par rapport à votre réservation (mentionnez au passage la loi du 13 juillet 1992, ça montrera que vous savez de quoi vous parlez.... ). Cet email vous servira de preuve écrite le moment venu.

À votre retour, rendez vous le plus tôt possible à votre agence pour réclamer des explications et une indemnisation. En effet, si les prestations n'ont pas été à la hauteur, vous êtes en droit de réclamer un dédommagement pour le préjudice subit. N'hésitez pas également à faire une lettre recommandée et à saisir les associations de défense des consommateurs si nécessaire. En général, la jurisprudence est très favorable pour la consommateur.


Quel dédommagement puis-je prétendre ?


Contrairement aux avions, il n'y a pas de sommes prédéfinies. Le montant auquel vous

cash

pouvez prétendre va dépendre soit de la négociation directe entre vous et votre agence de voyages si vous décidez de régler votre conflit à l'amiable, sinon cela dépendra du jugement du tribunal.

En général, plus la différence entre ce que vous avez payé et la réalité est importante, plus l'indemnisation sera importante. Par exemple, vous n'obtiendriez pas la même chose pour une climatisation manquante comparé à dormir dans un hôtel bas de gamme alors que vous aviez réservé un palace... !


Des questions ? Dites le dans les commentaires !




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